Nuestro Service Desk está estructurado en dos niveles de atención SPOC1 (Niveles 0 y 1 o también denominado Front-Office, para categorización de incidencias, resolución y escalado a nivel 2) y SPOC2 (Nivel 2 denominado también Back Office, para resolución de incidencias provenientes de los niveles inferiores y de mayor nivel tecnológico). Existen tres áreas de soporte y auditoría del servicio:

• Back Office de Técnicos (ACD-Automatic Call Distributor) encargados de visualizar la actividad de la centralita, comprobar el cumplimento de los SLA’s (niveles de Servicio acordados) y realizar escuchas aleatorias de los agentes para adecuar, corregir y perfeccionar las respuestas a las solicitudes entrantes mejorando, por tanto, el servicio prestado.
• Back Office de Herramientas, que visualiza y comprueba la actividad de las herramientas de ticketing utilizadas, verifica el cumplimiento de los SLA’s y audita los tickets generados.
• Back Office de Calidad y Procedimientos, encargado de garantizar el cumplimiento de los SLA’s, de implementar y monitorizar los procedimientos solicitados por cada uno de nuestros clientes y de analizar todos y cada uno de los puntos anteriores para buscar puntos de mejora en los servicios.