Nosso Service Desk está estruturado em dois níveis de atenção SPOC1 (Níveis 0 e 1 ou também denominado, Front-Office, para categorização de incidências, resolução e escalado para nível2) e SPOC2 (Nível 2 também denominado Back Office, para resolução de incidências provenientes dos níveis inferiores e de maior nível tecnológico). Existem três áreas de apoio de serviço e auditoria:

• Técnicos de Back Office (ACD-Automatic Call Distributor) encarregados de visualizar a actividade da central telefónica, verificar o cumprimento dos SLA's (níveis de serviço acordados) e realizar a escuta aleatória dos agentes para adaptar, corrigir e aperfeiçoar as respostas aos pedidos recebidos, melhorando assim o serviço prestado.
• Back Office de ferramentas,,visualiza e verifica a atividade das ferramentas de ticketing utilizadas, verifica o cumprimento dos SLA's e audita os tickets gerados.
• Back Office da Qualidade e Procedimentos,, responsável por assegurar o cumprimentodos SLA's, implementar e monitorizar os procedimentos solicitados por cada um dos nossos clientes e analisar todos e cada um dos pontos acima para procurar pontos de melhoria nos serviços.